Vai klientu serviss ir pārdošana?
Šis ir viens no apmācībās visbiežāk uzdotajiem jautājumiem, un zemāk ir ieskats ne tikai šajā, bet arī citās pārdošanas jomas aktualitātēs.
Serviss ir tad, kad klients zina, ko vēlas, un to arī saņem. Pārdošana ir tad, kad klients saņem to, ko vēlas pēc sarunas ar pārdevēju. Būtiskākā atšķirība – pirmajā gadījumā procesu kontrolē klients, otrajā – darbinieks. Ja runājam par darba kvalitāti un rezultātu, tad abos gadījumos noteicošais kritērijs ir gandarījums – cik ļoti klients jeb pircējs ir apmierināts ar rezultātu.
Tieši klientu apmierinātība ar saņemto pakalpojumu ir pelnoša uzņēmuma galvenā iezīme.
Apmierinātība sākas ar „meiteni pie telefona”. Ja esi uzņēmējs, tad meitene ir tā, kas padarīs tevi bagātu, nevis produkts vai mārketings. Sākumā ir meitene, un tikai pēc tam viss pārējais.
Diemžēl, vēl joprojām darbinieks, kas nodrošina pirmo kontaktu ar uzņēmuma klientiem, daudzu vadītāju prioritāšu sarakstā atrodas rindas beigās, algu saņem aploksnē un imitē darba procesu.
Pārdošanā viens no pamata mehānismiem ir tā saucamais „svārsta” princips – cik daudz enerģijas un resursu investēsi, tik daudz arī dabūsi atpakaļ. Arī viens no fizikas likumiem vēsta – ieguldītā enerģija nekur nepazūd, tā tikai transformējas atšķirīgā veidolā.
Ja vēlies, lai enerģija transformējas par peļnu – investē meitenē, kas atbild uz telefona zvaniem.
Prasmīgs un kvalitatīvs serviss nodrošinās to, ka klienti zvanīs atkal un ieteiks to darīt arī citiem, garantējot stabilus ienākumus. Ja vēlies, lai uzņēmums pelna vairāk – iemāci saviem darbiniekiem pārdošanas algoritmus.
EDGARS UNTĀLS. Tavu panākumu partneris 