Klientu iebildumi

Vai esat kādreiz vingrojuši svaru zālē? Jūs uzliekat trenažierim noteiktu pretestību un veicat vingrojumu desmit reizes. Aprēķiniet slodzi tā, lai astotā un devītā padodas ar grūtībām, desmitā – pavisam grūti, vairāk ar gribasspēka palīdzību. Šīs pēdējās trīs reizes noteiks visa paveiktā darba rezultātus. Pretestība rada muskuļu sāpes, taču vienlaikus tā padarīs jūs stiprākus.

Līdzīgi ir arī ar pārdošanu – tikai grūtās situācijās pārdevējs aug kā profesionālis. Tikai atrodoties ārpus ierastās komforta zonas viņam ir jādomā, jāmeklē alternatīvas un jauni risinājumi. Iebildumi ir daļa no šī izaugsmes procesa, kas palīdz neieslīgt pašapmierinātības rutīnā. Pretestība ir nozīmīgs faktors, kas pārdevējam palīdz nodrošināt pircējam iespējami labāko risinājumu, tāpēc iebildumi ir jāuztver kā pirkšanas – pārdošanas procesa dabiska sastāvdaļa.

Klienta “nē” ne vienmēr ir attiecināmi uz jums personiski, produktu vai uzņēmumu, kuru pārstāvat, reizēm gluži vienkārši esat atnācis nelaikā. Pēc savas pieredzes varu teikt, ka iebildumi visbiežāk rodas no informācijas trūkuma, atšķirīgas vērtību un vajadzību izpratnes, kā arī no savstarpējās komunikācijas nepilnībām. Lai arī cik lielisks, jūsuprāt, ir produkts, atcerieties – katram potenciālajam pircējam uz to ir savs skatījums un viedoklis. Nereti diametrāli atšķirīgs no tā, ko mēs, pārdevēji, sagaidām. Neskaitāmas reizes esmu pārliecinājies, ka nav ideāla produkta vai vienota standarta, kuru klienti akceptē bez ierunām. Tāpēc labākais veids, kā tikt galā ar iebildumiem – izdarīt tā, lai tie vispār nerastos. To var panākt, iedziļinoties klientu vajadzībās un sniedzot tieši to, ko viņi vēlas.

 Biežāk sastopamie iebildumi

• Cena

Nenoliedzami, ar šo iebildumu nākas saskarties ikvienam, kurš sauc sevi par pārdevēju, taču vēlos jums atklāt kādu noslēpumu – ja pirms tam spēsiet klientam radīt produkta vērtību, parādīt, kā tas spēj atrisināt viņa problēmas vai apmierināt vajadzības, tad cenai vairs nebūs nozīmes. Ja tomēr klients sāk oponēt – jums ir vismaz divi iemesli, lai priecātos. Pirmkārt, produkts viņu patiešām interesē, jo neviens nesāks kaulēties, ja nemaz nevēlas pirkt. Otrkārt, visticamāk, klients nav apmierināts ar esošo produktu vai pakalpojumu, ja reiz ielaižas diskusijās par jūsējo. Uzreiz gan jāsaka, ka ir viens izņēmums – klienta iebildumi par cenu ir ātrākais un vieglākais veids, kā tikt galā ar kaitinošu un neprofesionālu pārdevēju. Ticu, ka tas nav par jums.

Ja klients apgalvo, ka jūsu produkts ir dārgs, nestrīdieties pretī un nemēģiniet oponēt pret viņa viedokli. Precizējiet! Ja viņš apgalvo – dārgi, tas nozīmē, ka tiek veikta salīdzināšana. Klients salīdzina jūsu produktu ar kādu citu, kas viņam tajā brīdī ir padomā. Pārdevējam ir nepieciešams uzzināt, ar ko tieši konkrētais produkts tiek salīdzināts un pēc kādiem kritērijiem. Kamēr tas nav izdarīts, pārdošanas process uz priekšu nevirzīsies. Tāpēc – pārziniet savu konkurentu preci ne sliktāk kā savējo – cenas, atlaižu sistēmu, piegādes nosacījumus, apmaksas termiņus un tehniskos parametrus. Kā to visu var uzzināt? Kā teiktu aģents Malders no X – Failiem: “Patiesība ir tur ārā!” Jautājiet, jo klientiem ir visa jums nepieciešamā informācija.

Ja jūsu produkta cena patiešām ir augstāka nekā konkurentiem – atzīstiet to, pamatojiet un paskaidrojiet: “Šveices tehnoloģijas, kvalitātes uzraudzība, izejvielu piegādātāji un sadarbības partneri ir piemeklēti ar vienu mērķi – nodrošināt tādu produktu, ar kuru jūs pēc iegādes būsiet apmierināts, nopirksiet to vēlreiz un ieteiksiet arī saviem draugiem. Šādas ir mūsu vērtības un tāpēc arī produkta cena ir X lati”.

Turpinājumā uzskaitiet svarīgākās atšķirības no konkurentiem un būtiskākos klienta ieguvumus: “Jā, cena patiešām ir nedaudz augstāka nekā produktam, ko jūs minējāt, taču ieguvumi nesalīdzināmi lielāki – īpašā ražošanas tehnoloģija nodrošina produkta dzīves ciklu un nemainīgu kvalitāti vismaz 1000 lietošanas reizes, jo tas ir ražots no titāna sakausējuma. Tas nozīmē, ka jums turpmākos 3 gadus neradīsies papildus izdevumi par kāda cita produkta iegādi un, kas ir svarīgi, produkts ir ekoloģisks un videi draudzīgs. Turklāt tam ir trīs gadu garantija un mans godavārds, ka šis pirkums vēlāk nebūs jānožēlo.”

Nereti pārdevēji cenu uzskata par svarīgāko elementu pirkšanas – pārdošanas procesā, taču tā nav taisnība. Pārāk cieši pārdevēju apziņā ir iesakņojies krīzes laika uzskats – “Jo zemāku cenu iedošu, jo lielāka iespēja, ka klients nopirks.” Cik daudzi no jums pazīstamiem cilvēkiem izvēlas tikai un vienīgi lētākās preces un pakalpojumus? Lētāko baltmaizi, pienu no plaukta ar beigušos termiņu, frizieri stacijas tunelī, vai ledusskapi ar defektu un bez garantijas? Nekļūdīšos, ja teikšu kādi 5-10%. Pārējie vēlas ko vairāk, vai arī ir sadalījuši savas vēlmes un iespējas pa prioritātēm – kādas pozīcijas tiek pie augstākiem kritērijiem, citas vēlmes ir piezemētākas. Pārdevēja uzdevums ir izprast klienta tā brīža vērtību skalu un piemeklēt atbilstošāko risinājumu.

• Nav nepieciešamības

“Man neko nevajag, man jau viss ir.” – vidējam statistiskajam pārdevējam pēc šāda teikuma uzmetas zosāda. Tas, ko klients patiesībā vēlējās pateikt, ir: “Pārsteidz mani! Lietas, kas man ir, sen jau apnikušas, taču nav neviena, kas mani aizrautu, iedvesmotu un motivētu kaut ko mainīt.”

Ja reiz tā, tad jums ir ļoti  jāpacenšas – kļūstiet klientam vajadzīgi un interesanti, sagādājiet viņam pārsteigumu. Izmantojiet savu fantāziju, atraisiet klientam pozitīvas emocijas, tas būs labs sākums nākamajiem soļiem. Ja klients apgalvo, ka viņam neko nevajag, atsaucieties uz savu pieredzi un pieminiet kādu konkrētu personu no saviem esošajiem sadarbības partneriem, kurš arī sākotnēji domāja līdzīgi. Pastāstiet, ka jūs nevēlaties pārdot neko tādu, kas viņam nav vajadzīgs, taču, lai to noskaidrotu, jums jāuzdod daži jautājumi. Pēc tam pacentieties iegūt pēc iespējas vairāk informācijas – kādas ir šī cilvēka vērtības, viņa darba specifika, kas ir tas viss, kas viņam jau ir? Cik tas maksā? Kāpēc viņš ir izvēlējies šī brīža produktus? Kāds būtu viņa ideālais produkts? Jautājiet, un jūs iegūsiet informāciju, uz kuras būvēt savu pārdošanas piedāvājumu.

Vienlaicīgi ir ļoti būtiski izvairīties no kritikas par konkurentiem un viņu produktiem – atcerieties, nekāda morāla spiediena, tikai draudzīgas, pozitīvas attiecības un mērķtiecīgi jautājumi. Klientam pašam pamazām jānonāk pie secinājuma, ka tas, ko jūs piedāvājat, ir labāks par to, ko viņš izmanto šobrīd. Viņam pašam soli pa solim jārod atbilde uz jautājumu, kas līdz ar jūsu produkta lietošanu mainīsies viņa un apkārtējo cilvēku dzīvē.

• Slikta pieredze

Kad sāku savas medicīniskā pārstāvja gaitas, šis bija klientu biežāk izmantotais arguments – ātrākais un efektīvākais veids, kā tikt vaļā no kārtējā uzmācīgā aģenta. Vēl biežāk izmantots, nekā iebildums – “Pārāk dārgi!” Jāatzīst, ka sākotnēji tas iedarbojās. Ticu, ka tas darbojas vairumā gadījumu un pārdevējs kādu brīdi jūtas kā ar ūdeni apliets. Taču arī ar šādu klientu viedokli ir iespējams efektīvi strādāt un pārvērst to taustāmos rezultātos.

Slikta pieredze visbiežāk nozīmē nevis objektīvu un uz faktiem pamatotu informāciju, bet gan tā brīža klienta emocijas un attieksmi. Necentieties uzreiz oponēt vai skaidrot sliktās pieredzes detaļas, sāciet ar pozitīvo. Atrodiet kādus kopīgus un pozitīvus saskarsmes punktus. Pajautājiet, kāds viņam ir viedoklis par konkrētiem jūsu produktiem vai  uzņēmumu kopumā? Precizējiet un palūdziet, lai viņš apraksta detalizēti, kas un kāpēc viņam patīk. Ļaujiet, lai klients attīsta savu domu gājienu pozitīvā virzienā. Apstipriniet viņa teikto – sakiet, ka tās tiešām ir jūsu uzņēmuma vērtības, kuras var droši attiecināt gan uz cilvēkiem, kas strādā uzņēmumā, gan arī uz pārējo produkciju, ko jūs piedāvājat.

Kad esat izveidojuši pozitīvu emocionālu saikni, sāciet uzdot precīzus un mērķtiecīgus jautājumus: “Ko konkrēti jūs domājāt ar to (neatkārtojiet vārdu “slikts”) pieredzi? Kas tieši neatbilda jūsu prasībām? Kur, jūsuprāt, bija kļūda? Ko es varētu darīt, lai šādas situācijas neatkārtotos?  Pārdevējs, protams, nedrīkst noliegt vai apšaubīt klienta viedokli, tā vietā jāizmanto vispārzināmie iebildumu risināšanas posmi – jāiegūst visa iespējamā informācija, jāpiekrīt faktam, ka situācija ir bijusi, jāizvērtē tā no cita – alternatīva skatpunkta, jāpiedāvā pārliecinoši argumenti un konkrēts rīcības plāns, ko darīt tālāk.

Esmu pārliecināts, ka šāda pieeja klientam liks pārdomāt savu negatīvo attieksmi, un, ja viņš vēl redzēs, cik ļoti pārdevējs vēlas labot pagātnes pārpratumus un veidot ilgtermiņa sadarbību, tad turpmākais ir tikai attieksmes jautājums.  Pārdevējam atliek tikai precīzi izpildīt visas turpmākās vienošanās un jāliek klientam justies īpašam.

• Atsaukšanās uz autoritātēm

Ir situācijas, kad klients savu nepatiku pret pārdevēju, nevēlēšanos uzņemties atbildību, nedrošību vai bailes pamato ar atsaukšanos uz nozares autoritātēm vai speciālistiem.  Tie ir diezgan spēcīgi motīvi, kas var būt gan izdomāti, gan reāli. Ja reiz klients šādā veidā noniecina pats savas prasmes, pieredzi un personisko viedokli, tad efektīvākais veids ir izmantot tos pašus “ieročus” – atsaucieties uz tām pašām vai citām autoritātēm. Papildus tam izvēlieties argumentus, kas stiprinās jūsu produkta drošību, efektivitāti un kvalitāti.

Vienlaicīgi esiet uzmanīgi ar savu avotu izvēli, jo šeit slēpjas viens zemūdens akmens. Noteiktai cilvēku grupai domāšana un rīcība ir pakārtota tikai paša personīgajai pieredzei, tomēr atsaukšanos uz citu viedokli viņi izmanto kā argumentu, lai izvairītos no sarunas. Pārdevēja uzdevums ir izprast šādas rīcības motīvus un piedāvāt tikai tos argumentus, kas klientam ir svarīgi. Precizējiet, kādi informācijas avoti vai, kuru cilvēku viedokļi viņam ir būtiski. Nākamais solis – atsauciet atmiņā kādu konferenci vai semināru, kur esat dzirdējis šīs autoritātes runājam par klientam aktuāliem tematiem, sameklējiet pētījumus, žurnālu rakstus vai, vēl labāk, aizejiet pie šiem speciālistiem personīgi un uzziniet viņu domas bez starpniekiem.

Un vēl – kļūstiet pats sev autoritāte! Izmantojiet pieredzi, praktiskās zināšanas,  klientu atsauksmes – stipriniet savu pārliecību par to, ka pārzināt savus produktus labāk par jebkuru citu, un esat līdzvērtīgs sarunu partneris jebkurā situācijā.

• Nav laika un vēlēšanās

Pārdevēji ir dažādi, taču vairums no viņiem ir kaitinoši un uzmācīgi indivīdi, kuri par katru cenu cenšas “iesmērēt” kādu nevajadzīgu krāmu. Pieļauju, ka apmēram tāds varētu būt vidējais statistikais viedoklis. Nav noslēpums, ka vairumam uzņēmumu vadītāju un lēmumu pieņēmēju nav ne mazākās vēlmes satikt kārtējo šīs profesijas pārstāvi. Taču ir izņēmumi – starp neskaitāmiem aģentiem un izplatītājiem ir arī daži pārdevēji, kas mīl savu darbu, izprot un iedziļinās klientu situācijā, respektē viņu laiku, katrā vizītē sniedz  kādu pievienoto vērtību, palīdz atrisināt problēmas un sasniegt viņu mērķus.

Frāze – “Nav laika un vēlēšanās” attiecas tikai uz tiem pārdevejiem, kuriem ir vienalga un, kuriem rūp tikai sava kabata. Profesionāls pārdevējs vienmēr atradīs veidu, kā tikties ar klientu, un ar laiku kļūs par gaidītu viesi ikvienā uzņēmumā. Neskatoties uz to, es tomēr ieteiktu respektēt klienta laiku un pieteikties uz vizīti  savlaicīgi.

Lai arī kādi būtu klienta iebildumi, prasmīga pārdevēja rokās tie visi ir tikai darba instrumenti. Klienti ir dažādi, situācijas atšķirīgas, taču iebildumiem piemīt viena fantastiska īpašība – tie atkārtojas. Ja Ošo būtu bijis pārdevējs, viņs teiktu: “Neatkārto vienu un to pašu kļūdu divreiz – un tu augsi!”

Edgars Untāls

Personības izaugsmes un biznesa koučs