Klientu attieksme

Mēdz teikt, ka svarīgākais vārds ceļā uz panākumiem ir attieksme – veids kā mēs reaģējam uz dažādām situācijām un kontrolējam emocijas. Attieksme, pēc būtības, ir kā zīmogs uz dokumenta, kas apliecina mūsu autentiskumu. Tā ir kā īlens maisā, un agrāk vai vēlāk asais gals liks sevi manīt. Ja runājam par pārdošanu, tad pārdevējam ir jāspēj tikt galā ar visiem asumiem, un rezultāti ir atkarīgi no viņa prasmes strādāt ar sevi un izprast klientus.

Klienti tādi paši cilvēki vien ir. Arī viņu glāzes mēdz būt gandrīz pilnas vai pustukšas, kāds no viņiem saskatīs tikai peļķes, cits – peļķēs zvaigznes. Attieksme ir atkarīga no “brillēm”, ar kādām katrs no mums redz lietas un notikumus sev apkārt, savukārt pārdevēja uzdevums ir panākt darījumu, neskatoties uz visām šīm “oftalmoloģiskajām” īpatnībām.

Vēlos pievērst jūsu uzmanību biežāk sastopamām klientu attieksmēm, un piedāvāju arī praktiskus padomus, kā veiksmīgāk strādāt ar katru no tām.

Skepticisms

Jūs taču arī neticat visam, ko jums saka? Tas pats notiek ar klientiem. Arī viņiem reizēm rodas šaubas par to, ko stāsta kārtējais puisis uzvalkā ar ādas portfeli rokās. Šādai attieksmei var būt gan objektīvi, gan subjektīvi iemesli.

• Klients jau neveiksmīgi izmēģinājis jūsu vai līdzīgu produktu;
• Klientam trūkst informācijas par jūsu produktu;
• Konkurenti ir “labi” pastrādājuši, un klienta rīcībā ir nepatiesa vai sagrozīta informācija;
• Veids, kādā jūs pasniedzat sevi un savu produktu, klientam rada aizdomas.

Noskaidrojiet skeptiskās attieksmes iemeslus un precizējiet viņa iepriekšējo pieredzi ar jūsu produktu, kā arī vēlamo rezultātu. Atrodiet un izrunājiet kļūdas vai nepilnības, ja tādas ir. Sniedziet pierādījumus un maksimāli detalizētu informāciju. Izveidojiet konkrētā klienta psiholoģisko profilu, kurā iekļaujiet viņa uzvedības modeli, dominējošās metaprogrammas un atbilstoši šai informācijai veidojiet savu pārdošanas vēstījumu.

Vienaldzība

Šorīt, braucot uz darbu, uz kāda grausta sienas izlasīju uzrakstu: “Vienaldzība nogalina!” Vispār Rīgas grausti ir kļuvuši par tādu kā sociālās saziņas portālu, par kaut ko līdzīgu Twitterim. Grausti kļūst īpaši radoši pirms vēlēšanām, jo tad tur savdabīgā veidā var iepazīties ar partiju programmām, uzzināt pikantas nianses par deputātiem un valsts attīstības stratēģiju nākamajiem 4 gadiem.

Bet nu atgriežamies pie pārdošanas un vienaldzības. Bieži vien klienta vienaldzība nogalina pārdevēja vēlmi satikt viņu vēlreiz, un tāpēc daudzi pārdevēji apzināti izvairās no šādiem šķietami bezpersoniskiem klientiem. Un viņi kļūdās. Nevis klients ir vienaldzīgs un bezpersonisks, bet gan pārdevējs ir neprasmīgs – tāds, kas neizraisa ne mazāko interesi. Klientam ir visas tiesības būt vienaldzīgam, viņam nav jātērē savs laiks un jāuzklausa kārtējais stāsts par “labāko produktu pasaulē”.

Šeit jāņem vērā viena būtiska nianse – vienaldzība ir sekas. Visticamāk, pārdevējs jau vizītes sākumā pats pret sevi radījis šādu attieksmi – nav ieinteresējis un piesaistījis sev uzmanību, nav noskaidrojis vai arī nav pratis sadzirdēt patiesās klienta vēlmes un vajadzības.

Pārdošanas kontekstā vienaldzības iemesli visbiežāk ir šādi:

• Klients ir apmierināts ar jau esošo produktu;
• Klients neredz vajadzību pēc jūsu produkta;
• Šī gluži vienkārši nav “īstā” diena un klientam nav ne laika, ne vēlēšanās iedziļināties pārdevēja teiktajā.

Izvērtējiet, kāda ir klienta patiesā motivācija šādi rīkoties, pārdomājiet savu rīcību, izanalizējiet kļūdas un mēģiniet vēlreiz. Ceļš no vienaldzības līdz sajūsmai nebūs viegls, tāpēc vizītēm pie šādiem klientiem ir mērķtiecīgi jāgatavojas. Sāciet ar attiecību veidošanu un soli pa solim mainiet klienta domāšanu sev par labu.

Noliegums

Noliegums visbiežāk nozīmē, ka klientam ir iebildumi, savukārt apmēram 80 % visu iebildumu rodas no informācijas trūkuma par produktu vai ieguvumiem, ko šis produkts spēj sniegt. Ja vēlaties uzzināt vairāk, es labprāt ar jums to pārrunātu nodarbībā, taču galvenie iemesli, kas klientam izraisa noliedzošu attieksmi, ir šādi:

• Klientu pilnībā apmierina esošie produkti un sadarbības partneri;
• Klients jūs nepazīst un pērk tikai no savējiem – no tiem, kuriem uzticas;
• Klientu šobrīd ierobežo kādas spēkā esošas saistības;
• Klientu neapmierina iepriekšējā pieredze: ar produktiem, ar uzņēmumu vai tā darbiniekiem;
• Klientam ir bail no pārmaiņām, un viņš nevēlas uzņemties atbildību.

Ja esat saņēmuši atbildi “nē”, tas vēl nenozīmē, ka saruna beigusies. Pat viskritiskākajās situācijās ir iespējami saskarsmes punkti – atrodiet kopīgas, vienojošas un pozitīvas vērtības, pabeidziet sarunu uz draudzīgas nots un sāciet gatavoties nākamajai tikšanās reizei. Atsauciet atmiņā visu informāciju, ko jums izdevās iegūt vizītes laikā. Pajautājiet sev, vai bez klienta minētajiem iemesliem varētu būt vēl kādi, un izveidojiet rīcības plānu – nākamās vizītes mērķi, pārdomājiet savus argumentus, potenciālā piedāvājuma svarīgākās atšķirības no konkurentiem un konkrētus ieguvumus klientam. Un nezaudējiet optimismu – uzvarētāji nepieņem atbildi “nē”!

Piekrišana

Piekrišana un pozitīva klienta atbilde nereti liek domāt, ka darbiņš padarīts un pārdevējs var berzēt rokas, domās pārskaitot savu ceturkšņa prēmiju, taču – ak vai, cik daudz reižu man ir nācies vilties šādā scenārijā! Zemāk esmu uzskaitījis populārākos “jā” variantus.

• Jā, es dzirdēju, taču mani tas neinteresē;
• Jā, es piekrītu, jo vēlos ātrāk beigt šo sarunu;
• Jā, es visam piekrītu, tikai neuzdodiet man tos muļķīgos jautājumus;
• Jā, un es vēlos, lai jūs man sponsorējat konferenci Krētā;
• Jā, es piekrītu, un varam pāriet pie vienošanās par darījumu.

Lai arī kam klients piekristu, teiciens “Dzelzs jākaļ, kamēr tā ir karsta” ir pārdošanas meistaru nerakstīts likums. Atbilde “jā” tomēr ir labāka par jebkuru citu alternatīvu, tāpēc nevilcinieties un ejiet uz priekšu – precizējiet, kam konkrēti klients piekrīt un, kādi nākamie soļi ir nepieciešami, lai noslēgtu darījumu.

Kā jau minēju – attieksme ir spēja saprasties ar cilvēkiem, arī ar tiem, kas jums nepatīk. Jums nav jāpiekrīt, nav jāmīl visas klienta emociju izpausmes, nepieciešams tikai izprast viņa motīvus un atbilstoši tiem pakārtot savu rīcību. Tāpēc esiet ieinteresēti un izrādiet vēlmi uzklausīt un iedziļināties. Ja mēģināsiet, jums vienmēr būs divi varianti – izdosies vai neizdosies, ja nemēģināsiet, tad tikai viens.

Visbeidzot, nav svarīgi, kāda ir klienta attieksme – svarīgi, kāda ir jūsējā!

Novēlu jums veiksmīgas pārdošanas.

Edgars Untāls