Katram pārdošanas profesionālim ir savas mīļākās metodes ar kurām viņš strādā ikdienā – praksē pārbaudītas, un uz kurām vienmēr var paļauties. Tomēr, jo vairāk metožu mēs pārzinām, jo labāk spējam reaģēt dažādās situācijās, precīzāk apmierināt klienta vajadzības un panākt sev vēlamu rezultātu.
Tāpat kā pārdevējs, arī klients visbiežāk seko līdzi vārdiem un rīcībai; tāpēc, veidojot ilgtermiņa sadarbību, es ieteiktu ierastās pārdošanas metodes laiku pa laikam pamainīt. Dažādojiet darbības stilu, jo cilvēkus nogurdina rutīna. Ik pa brīdim pārsteidziet klientus un sevi pašu ar jaunu, atsķirīgu piegājienu. Turklāt, lai iegūtu labākus rezultātus, ar esošajiem līdzekļiem reizēm ir par maz. Ja amerikāņu dzejnieks Tomass Eliots būtu pārdevējs, šo citātu viņš veltītu saviem kolēģiem: „Lai nokļūtu tur, kur nekad neesi bijis, tev jāiet pa ceļu, kuru nekad neesi gājis!”
Daudzas no minētajām metodēm ir kļuvušas par pasaules līmeņa „bestselleriem”, mārketinga un pārdošanas speciālisti ne reizi vien ir pārliecinājušies par to efektivitāti. Pie katras no tām es pievienoju arī praktiskus padomus un ieteikumus, kā veiksmīgāk tās realizēt dzīvē.
Kucēna metode
Metodes būtība – jūsu īpašumā uz kādu neilgu laiku bez maksas nonāk kāda konkrēta prece vai pakalpojums. Tas ir līdzīgi kā no zooveikala uz nedēļu paņemt mazu kucēnu; pa šo nedēļu jūs viņam jau paspēsiet izdomāt vārdu, iepazīt un iemīlēt. Brīdī, kad pienāks laiks atdod kucēnu atpakaļ, visticamāk, jūs viņu paturēsiet un veikalam samaksāsiet daudz lielāku cenu, nekā maksā pārējie kucēni veikalā. Šādu rīcību var izskaidrot pavisam vienkārši – ja jums kaut kas pieder, jūs to vērtējat daudz augstāk nekā tad, kad konkrētā prece atrodas veikalā.
Atstājiet klientam bezmaksas paraugu, piedāvājiet bezmaksas žurnāla abonēšanu uz mēnesi vai testa braucienu ar jauno Ford Mondeo. Piedāvājiet jebko – bez maksas un uz ierobežotu laiku. Ja vien tas nav siers peļu slazdā, jūs esat soli tuvāk potenciālajam darījumam.
Mijedarbīgums
Kādā pārdošanas seminārā dzirdēju stāstu par „mazām zaļām cūciņām” Mazā zaļā cūciņa šajā gadījumā bija putekļu sūcējs zaļā krāsā, kas nedaudz atgādina cūciņas formu. Tad lūk, pārdevējs zvana pie topošā klienta mājas durvīm un ikvienam, kas atver, piedāvā dāvanu -bezmaksas gāzēto dzērienu pēc klienta izvēles. Kamēr durvju ailē esošais potenciālais cūciņas īpašnieks groza rokās savu negaidīto dāvanu, pārdevējs jautā apmērām šādu frāzi: „Vai esat dzirdējis par mazo zaļo cūciņu?” Pievērsiet uzmanību, viņš nesaka: „Man ir priekš jums ir putekļusūcējs, vai ņemsiet?” Tā vietā ir jautājums, kas rosina fantāziju un izsauc pozitīvas emocijas. Protams, cūciņa sarunas gaitā pārvēršas par pavisam reālu priekšmetu, kurš turklāt ir ērtāks, kompaktāks, spēcīgāks, seksīgāks par mājās jau esošo un, bez šaubām, par pieejamu cenu. Ja jūs kā mājas saimnieks esat paņēmis šo bezmaksas dzēriena pudeli, tas liks izjust nelielu vainas un pienākuma apziņu. Visticamāk, jūs neaizcirtīsiet uzreiz durvis, bet uzklausīsiet visu, ko šis cilvēks vēlas jums teikt. Ja pārdevējs pirms tam būs izlasījis „Pārdošanas Burvi”, tad meklējiet vien vietu skapī savam jaunajam zaļajam draugam.
Mijiedarbīgums nozīmē – dodiet kādam zināmu vērtību, un viņš izjutīs vajadzību jums atdarīt ar to pašu. Domāju, ka ikviens kaut reizi ir saņēmis bezmaksas šampūna vai smaršu paraudziņu, mini kafijas paciņu, šokolādīti, vai vismaz nodegustējis jogurtu lielveikalā. Šis princips nedaudz atgādina Kucēna metodi, taču tā mērkis ir atšķirīgs. Mijiedarbīguma pamatā ir divu veidu kognitīvie procesi –ja jūs kaut ko reiz esat turējis rokās un lietojis, nākamreiz, ieraugot šo pašu lietu vai produktu, smadzenes jau atpazīs to kā savējo. Smadzenes ievēro un zemapziņas līmenī meklē jau pazīstamas lietas. Otrs process, kas veicina mijiedarbīgumu notiek sajūtu un emociju līmenī – ja kāds pret jums ir bijis jauks, jūs jūtaties parādā un cenšaties atmaksāt ar to pašu. Te gan ir viens būtisks nosacījums – mijiedarbīgums nav savtīgs pirkšanas un pārdošanas darījums, tam ir jānāk no sirds, pretējā gadījumā jūs ātri vien „atšifrēs”.
Aizejiet ar klientu vakariņās, padalieties ar savu pieredzi vai kādu svarīgu informācija, kas var atrisināt klienta problēmas. Nav svarīgi, cik izmaksā jūsu dāvana naudas izteiksmē, mijiedarbīgumu izraisīs jebkas, kam ir kāda vērtība klienta acīs. Pārsteidzoši efektīvi ir arī nelieli uzmanības apliecinājumi – ziedi, trauks ar zemenēm vai ķiršiem, lietussargs vai turza ar svaigi ceptiem pīrāgiem. Šādi nelieli ikdienas prieciņi ir neaizvietojami ieroči ceļā uz panākumiem, un, ticiet man, klienti to noteikti novērtēs.
Salīdzināšana
Ja novietosiet savu produktu starp 10 citiem, tas kļūs tāds pats kā citi; ja novietosiet atsevišķi, tas kļūs atšķirīgs. Kad divas lietas, cilvēki vai vietas tiek novietotas blakus laikā, vietā vai domās, mēs spilgtāk saredzam atšķirības un ir daudz vieglāk noteikt, kuru no šīm abām izvēlēm mēs vēlamies.
Salīdzināšanu pārdošanas praksē var izmantot trijos veidos – salīdzināt savu un konkurentu produktu, savstarpēji salīdzināt divus savus produktus un salīdzināt produkta vērtību pirms tam un tagad. Visos gadījumos klientam tiks dota izvēle izvērtēt un izvēlēties acīm redzami izdevīgāko pirkumu.
Esmu ne vienu reizi vien praksē pārliecinājies, cik efektīvi strādā salīdzināšana. Reizēm es palūdzu klientam pāris pildspalvas, mēs abi vienojamies, ka, piemēram, zilā pildspalva ir konkurentu produkts Q, un nolieku to uz galda. Tad es netālu no zilās pildspalvas novietoju dzelteno, zaļo un pelēko un paskaidroju, ka visas šīs trīs pildspalvas kopā ir mūsu produkts Z vērtējot naudas izteiksmē. Akcentēju, ka cenas atšķirība starp produktu Q un produktu Z ir precīzi trīs reizes jeb x lati un x santīmi. Vēl vairāk, pastāstu, ko par šiem „pārmaksātajiem” latiem klients būtu varējis iegādāties. Salīdzināšanas objekts var nebūt arī cena; kad salīdzināsiet savu un konkurenta produktu, apzināti izvēlieties tādu savu produktu, kura priekšrocības visvairāk atbilst klienta vajadzībām – kvalitāte, drošība u.t.t.
Otrs veids, kā izmatot salīdzināšanu, ir pretstatīt divus savus produktus. Vispirms parādiet savu dārgāko produktu, no kura klients, visticamāk, attieksies un tad piedāvājiet to, kuru patiešām vēlaties pārdot. Ja pirms tam būsiet izzinājis klienta vajadzības un radījis saviem produktiem vērtību klienta acīs, tad darījums ir jums rokā. Šis ir tipsks nekustamo īpašumu pārdevēju „triks” – vispirms viņš jūs aizvedīs uz pāris ūķiem un tikai tad piedāvās „īstu” mantu.
Trešais veids, kā izmantot salīdzināšanu, ir attiecināt to uz sava produkta vērtību kādā noteiktā laika posmā – informējiet klientu, cik šis produkts maksāja iepriekš un cik šobrīd. Skaidri iezīmējiet un akcentējiet, cik liels būs klienta ieguvums. Šāda „virtuāla” naudas skaitīšana emocionāli motivē klientu un parāda darījuma izdevīgumu tieši pašlaik.
Laika perspekīva
Vairums no mums nav gatavi pieņemt lēmumu vai uzņemties saistības momentāni. Cilvēkiem ir raksturīgi būt neizlēmīgiem un nepārliecinātiem. Strādājot pārdošanā, es ievēroju, ka klienti daudz vieglāk piekrita un teica ”jā” gadījumos, kad es neuzstāju uz tūlītēju lēmuma pieņemšanu. Tā vietā mēs kopīgi izvērtējām darījumu no nākotnes perspektīvas. Svarīgākais secinājums no šīs pieredzes – ja būsiet pārāk uzstājīgi, zaudēsiet darījumu, ja ļausiet klientam iztēloties kā viņš pieņem lēmumu konkrēti definētā nākotnē, būtiski palielināsiet savus pārdošanas apjomus.
Laika perspektīvas metode ir cieši saistīta ar vienu no NLP elementiem – vizualizāciju. Jums ir jālūdz klientam iztēloties nākotnes notikumus – domās uzzīmējiet viņam vizuālu ainiņu, kurā jūs skaidri pozicionējiet savu produktu, definējiet klienta rīcību un gaidāmo rezultātu. Piemēram: „Dakter, palūkojaties laukā pa logu. Tagad ir ziema, un pēc nedēļas jau būs Ziemassvētki ar dāvanām, pīrāgiem, cepešiem un karstvīnu. Līdzīgi kā katru gadu, arī šogad pēc svētkiem jūsu pacientiem būs dedzināšana un sāpes kuņģī. Tas nozīmē, ka arī šogad viņiem vajadzēs efektīvas zāles, lai šīs dedzinošās sāpes mazinātu. Kalniņa kungs, tikai viena tablete dienā mūsu medikamenta X ļaus jūs pacientiem svinēt svētkus un atbrīvos viņus no dedzināšanas un sāpēm kuņģī. Pamēģiniet un izrakstiet X jau šodien! Pacienti būs jums pateicīgi. Un jums pašam arī – Priecīgus Ziemassvētkus!
Laika perspekīvas mašīnu var darbināt arī pretējā virzienā, respektīvi, doties kopā ar klientu pagātnē, lai atsauktu kādas noteiktas atmiņas, sajūtas vai pieredzi. Cilvēki lēmumus pieņem, balstoties uz savu pagātnes pieredzi un pārdzīvojumiem, tapēc iezīmējiet kopā ar klientu „trasi” un skaidri pozicionējiet tajā savu produktu. Piemēram: „Atcerieties savu bērnību. Mēs visi bijām reiz nevaldāmi – skrējām, lēcām, kritām, sasitāmies un ar asiņainiem ceļgaliem skrējām tālāk. Vai atceraties? Mana mamma šādās reizēs mēdza noplūkt ceļmallapu un pielikt to pie sasistā ceļgala. Tāds patīkams, atsvaidzinošs un veldzējošs dabas spēks. Mūsu jaunais pretsāpju plāksteris X, dakter, atgādinās par bērnības dienu notikumiem. Es aicinu arī jūs – turpmāk uz sasistiem ceļgaliem un citām brūcēm izmantojiet plāksteri X, kura sastāvā ir dabīgo augu ārstnieciskās vielas.”
Garantijas
Cilvēki tiecas izvairītiesno tā, ko viņi uzskata par riskantu, un pirkšanas brīdī pircējs vienmēr izjūt zināmas šaubas, diskomfortu vai pat bailes. Kāda iekšēja balss nepārstāj tirdīt: “Vai pirkums būs atbilstošs vajadzībām? Vai ieguvums patiešām būs tāds, kā stāsta pārdevējs? Vai darba kolēģi un mājinieki atbalstīs pirkumu? Vai blakus veikalā nav lētāk?” Šādi un līdzīgi jautājumi kā tādas trakas vāveres šaudās pircēja galvā. Palīdziet viņam tikt galā ar šiem negantajiem zvēriņiem vai pareizāk – sajūtām. Pastāstiet un izskaidrojiet, ka viņam nav ko zaudēt, gluži pretēji, – ko konkrēti viņš no šī darījuma iegūs, un sniedziet garantijas. Informējiet, ka 2 nedēļu laikā viņš varēs jauno uzvalku apmainīt, ja nepatiks krāsa vai fasons. Ja produkts ir ledusskapis vai televizors, – akcentējiet 2 gadu ražotāja garantiju un paskaidrojiet, ka šajā laikā viņš varēs bez maksas to apmainīt pret jaunu, ja atklāsies kādas tehniskas nepilnības. Iedodiet klientam vizītkarti, iepazīstiniet ar sevi un sniedziet personisku garantiju, ka uzņematies atbildību par šo pirkumu.
Iepriekšējā pirkuma atkārtošana
Nav svarīgi, vai pārdodat automašīnas vai nekustamos īpašumus, – pajautājiet klientam, kā viņš izdarīja iepriekšējo pirkumu. Kur? Kāpēc? Cik dārgi? Kas patika? Kāpēc vēlas jaunu? Kurš pieņēma lēmumu? Uzdodiet šos jautājumus un uzmanīgi klausieties – klienta atbildēs slēpjas jūsu nākamais darījums. Kad cilvēki runā par lietām, kas notikušas pagātnē, viņi šo pašu principu attiecina arī uz šodienu. Tās ir viņu vērtības un ieradumi, pie kurām viņi, visticamāk, pieturēsies arī iegādājoties jaunu preci vai pakalpojumu, tāpēc uzsveriet to nozīmi un pieņemiet kā nerakstītas likumsakarības. Jums atliek tikai piedāvāt to pašu veco, nedaudz uzfrišinot, piepucējot un atbilstoši pasniedzot. Piemēram, jūs pārdodat Ford automašīnas un uz salonu atbrauc klients savā vēl gluži pieklājīga izskata VW busiņā. Ja nu reiz viņš ir ieradies, tas nozīmē, ka viņam vismaz ir interese, un jūsu uzdevums ir šo interesi pārvērst par vajadzību un noslēgt darījumu. Sāciet ar to, ka izsakiet atzinību par viņa esošo auto un uzdodiet jautājumus: kas viņam tajā patīk, cik viņam ir liela ģimene, vai ir suns, kas vēl izmanto auto, cik bieži brauc ar to ārpus pilsētas, kad un kādos apstākļos viņš to iegādājās un kas bija noteicošais faktors pirms izdarīt pirkumu? Brīdī, kad klients ir nonācis izvēles priekšā, uz vieniem svaru kausiem tiekat uzlikts jūs kā pārdevējs, uzņēmums, kuru pārstāvat, produkts un cena, uz otriem – vecie ieradumi, komforta zona, esošie sadarbības partneri un produkti. Reizēm atliek tikai nojaust, kas vēl tiek ielikts svaru kausos un darījums nenotiks, līdz klienta svaru kausi nebūs nosvērušies jums par labu.
Plusu un mīnusu analīze jeb Franklina metode
Šī metode ir īpaši efektīva brīžos, kad saruna jau ir notikusi, taču klients joprojām šaubās un vēl nav gatavs pieņemt lēmumu. Paņemiet baltu papīra lapu, novelciet tai pa vidu svītru, labajā pusē uzzīmējiet plusa un kreisajā – mīnusa zīmi. Uzaiciniet klientu pašu aktīvi piedalīties ieguvumu un zaudējumu uzskaitīšanā. Plusu sadaļā jūs, bez šaubām, izrādīsiet iniciatīvu un nedaudz pateiksiet priekšā, savukārt ar mīnusu daļu lai klients pats tiek galā. Šī metode ļaus klientam vēlreiz pašam pārliecināties, ko viņš patiešām vēlas, kādi tam ir galvenie iemesli, un ļaus padomāt arī par sekām pēc pirkuma veikšanas. Svarīgi ir saprast, ka no klienta mīnusiem nav jābaidās, drīzāk otrādi – palīdziet viņam tos novērst. Bez šaubām, plusu jeb ieguvumu jūsu mākslas darbā būs vairāk, taču arī mīnusiem ir jābūt un tiem ir jānāk no klienta iepriekš teiktās informācijas. Pēc šādas detalizētas analīzes gan klientam, gan pārdevējam būs daudz skaidrāks priekšstats par potenciālo darījumu un sadarbības modeli. Izrunājiet visas nianses, detaļas, un darījums būs jūsu.
Upsale jeb piepārdošana
Internetā izlasīju pārsteidzošu faktu – ar piepārdošanas metodes palīdzību šīs metodes „pionieris” restorānu kēde McDonalds vienā naktī palielināja peļņu par 30%. Aizejiet uz tuvāko ātrās ēdināšanas restorānu ar nolūku nopirkt čīzburderu. Varu saderēt, ka pārdevējs pirms čeka izsišanas piedāvās jums vēl arī kādu dzērienu, kartupeļus vai ķiršu pīrāgu. Aizmirsu piebilst, ka jūs patiešām esat izsalcis, un, ja jūs vēl piedevām esat vīrietis, tad nekas mūs tā nepadara nervozus un kašķīgus kā izsalkums. Maksāšanas brīdī jūs vairs neesat klients, bet gan pircējs, vēl vairāk – specīga motīva virzīts maksātājs. Domās jūs jau izbaudāt savu kāroto burgeru, tāpēc īpaši nepretojaties un pērkat visu, ko jums piedāvā.Šis fenomens attiecas uz jebkuru produktu un jebkuru sfēru, un visefektīvāk šī metode strādā, ja piepārdodamais produkts papildina jau iegādāto.
Pastāstīšu stāstu par savām kurpēm. Iegādājos jaunu kurpju pāri, un uzreiz pēc pirkuma izdarīšanas pārdevēja mani nostādīja fakta priekšā: “Starp citu, kurpes izgatavotas no īpašas ādas, tāpēc jums vēl ir nepieciešams šis kopšanas līdzeklis, savukārt šis aerosols pasargās tās no samirkšanas slapjā laikā.” Nevis jautāja, vai gadījumā es nevēlos apsvērt domu par dažu krēmu iegādi, bet gan drīzāk lika saprast – ja nelietošu viņas ietekto līdzekļi, tad jaunās un spīdīgās kurpes labāk atstāt skapī. Nedaudz gan biju vīlies, ka par īpašo ādu neuzzināju pirms maksāšanas, taču kopšanas līdzekli nopirku. Pārdevēja bija perfekti apguvusi piepārdošanu un vienu no galvenajiem mārketinga principiem – pircējs nezina, ka viņam to vajag, līdz kāds to nepasaka priekšā. Jā, un vēl viena būtiska nianse, vārdu salikums – starp citu. Šādi iesākts teikums izklausās kā loģisks turpinājums jau iepriekš teiktajam un būtiksi mazina pircēja pretestību tālak sekojošai informācijai.
Vienošanās
Šī metode ir mazliet atšķirīga no citām ar to, ka svarīgākie notikumi norisinās pārdošanas vizītes sākumā. Pirms runājat par saviem produktiem, ieguvumiem un priekšrocībām, maziniet klienta pretestību un panāciet ar viņu vienošanos. Sāciet apmēram šādi: “Ja neiebilstat, es vēlos precizēt dažas detaļas – es neesmu šeit, lai jums kaut ko pārdotu. Mans šīs dienas mērķis ir uzdot dažus jautājumus, pastāstīt un parādīt, ko tieši šis produkts var jums sniegt un kāpēc daudzi mani klienti to ir tik ļoti iecīnījuši. Viss, ko es vēlos, lai jūs mani uzklausītu, iedziļinātos un padomātu, cik ļoti šis produkts jums ir vajadzīgs. Kad būsim beiguši, es priecāšos dzirdēt jūsu domas. Kā tas izklausās? Vai esam vienojušies?” Jūs atklāti un godīgi izklāstiet savus nodomus un informāciju par produktu, klients no savas puses piekrīt uzklausīt un padomāt. Svarīgi ir neaizmirst prezentācijas beigās pajautāt klienta viedokli par dzirdēto. Ja jūtat, ka klients ir motivēts pircējs, ejiet tālāk un izmantojiet vēl vienu “triku” – izliecieties, ka vienošanās par darījumu jau ir panākta un ar smaidu sejā jautājiet: “Es redzu, ka jums patīk. Vai piegādāt preci uz mājam?” Iespējams, tas nostrādās.
„Pēdējais salmiņš”
Metode ir pārsteidzoši efektīva, taču tā prasa no pārdevēja augstāku kvalifikāciju. Šeit jums būs nepieciešamas aktiermākslas iemaņas un jā, arī drosme. Drosme to īstenot, atzīt savas kļūdas un uzklausīt klienta viedokli. „Pēdējais salmiņš” ir veids kā atrsināt situāciju, kad sarunā ar klientu jūs jau esat izmantojis visus savā arsenālā esošos argumentus, taču vēlamā rezultāta joprojām nav. Pamēģiniet šādu variantu – pieklājīgi atvadieties, vienojieties par nākamo tikšanās reizi un nesteidzīgi dodaties uz izeju. Klients pa to laiku jau būs zaudējis koncentrēšanos, un līdz ar to būs mazinājusies viņa pretestība jūsu teiktajam. Pirms nospiežat durvju rokturi, ieturiet nelielu pauzi, tad pagriezieties un nāciet atpakaļ. Apsēdieties un uzrunājiet klientu apmēram šādi: „Kalniņa kungs, es esmu pārdevējs. Tā es pelnu sev iztiku. Es mīlu savu darbu un vienmēr cenšos to izdarīt pēc iespējas labāk un kvalitatīvāk. Ja šoreiz man neizdevās jūs pārliecināt, tad, visticamāk, esmu kaut kur kļūdījies un vēlos šo kļūdu labot. Sakiet, lūdzu, ko es izdarīju nepareizi? Kāpēc man neizdevās jums pārdod produktu X?” Es ar pārliecību varu apgalvot, ka saņemsiet vērtīgāko mācību savā līdzšinējā pārdevēja karjerā. Ja pirms tam jūs varējāt tikai nojaust par klienta vēlmēm un savām kļūdām, tad šajā brīdī dzirdēsiet visu, ko klients domā par jums, produktu un uzņēmumu, kuru pārstāvat. Esiet gatavs to visu uzklausīt un pieņemt, kā arī neaizmirstiet pateikties klientam par atklātību. Ja pēc šādiem atklāsmes brīžiem jums vēl būs vēlme un drosme arī nākamreiz tikties ar šo klientu, jūsu rīcībā būs visa nepieciešamā informācija un jaunas pārdošanas iemaņas.
Lai arī cik liels pārdošanas meistars jūs būtu, lai arī kādas metodes un „burvestības” jūs pārzinātu – visiem tik un tā nepārdosiet. Tāpēc ir ļoti svarīgi neatkarīgi no tikšanās rezultāta saglabāt cieņu, humora izjūtu, emocionālo līdzsvaru un pārliecību par savām spējām. Un atcerieties – vienmēr atstājiet „durvis atvērtas” Atstājiet par sevi vislabāko iespējamo iespaidu un, ticiet man, tas atmaksāsies ar uzviju.
Ja vēlaties uzlabot savas pārdošanas iemaņas, iegūt lielāku pārliecību komunikācijā ar klientiem, kā arī sasniegt izcilus rezultātus – piezvaniet un piesakieties uz individuālām nodarbībām. Tel. 27722408
Veiksmīgas pārdošanas!
Edgars Untāls
Personības izaugsmes un biznesa koučs
EDGARS UNTĀLS. Tavu panākumu partneris 