Biežākās klientu attieksmes

Skepticisms. Šādai attieksmei var būt gan objektīvi, gan subjektīvi iemesli:
 – Klients jau ir nesekmīgi mēģinājis tavu vai līdzīgu produktu;
– Klientam trūkst informācijas;
– Konkurenti ir „labi” pastrādājuši un klienta rīcībā ir nepatiesa vai sagrozīta informācija;
– Veids, kādā tu pasniedz sevi un savu produktu klientam rada aizdomas.

Rīcība. Noskaidro šādas attieksmes patiesos iemeslus un precizē klienta iepriekšējo pieredzi ar tavu produktu, kā arī vēlamo rezultātu. Kopīgi atrodiet un izrunājiet kļūdas vai nepilnības, ja tādas ir. Sniedz pierādījumus un maksimāli detalizētu un objektīvu informāciju.

Vienaldzība. Klientam ir visas tiesības būt vienaldzīgam. Šeit ir jāņem vērā viena būtiska nianse – vienaldzība ir sekas. Visticamāk, pārdevējs jau sarunas sākumā nav spējis piesaistīt klienta uzmanību un viņu ieinteresēt. Pārdošanas kontekstā vienaldzības iemesli, visbiežāk, ir sekojoši:
– Klients ir apmierināts ar jau esošo produktu;
– Klients neredz/nesaprot vajadzību pēc tava produkta;
– Šī gluži vienkārši nav „īstā” diena un klientam nav ne laika, ne vēlēšanas iedziļināties pārdevēja teiktajā.

Rīcība. Izvērtē, kāda ir klienta motivācija šādi rīkoties, pārdomā arī savu rīcību, izanalizē kļūdas un mēģini vēlreiz. Ceļš no vienaldzības līdz sajūsmai nebūs viegls, tāpēc vizītēm pie šādiem klientiem ir mērķtiecīgi jāgatavojas. Sāc ar attiecību veidošanu un soli pa solim maini klienta domāšanu sev par labu.

Noliegums. Tas, visbiežāk, nozīmē, ka klientam ir iebildumi, un apmēram 80% visu iebildumu rodas no informācijas trūkuma par produktu vai ieguvumiem, ko šis produkts spēj sniegt. Galvenie iemesli, kas klientam izraisa noliedzošu attieksmi, ir sekojoši:
– Klientu pilnībā apmierina esošie produkti un sadarbības partneri;
– Klients pērk tikai no savējiem – no tiem, kas viņam patīk un kuriem viņš uzticas;
– Klientu šobrīd ierobežo kādas spēkā esošas saistības;
– Klientu neapmierina iepriekšējā pieredze ar produktiem, ar uzņēmumu vai darbiniekiem;
– Klientam ir bailes no pārmaiņām, viņš nevēlas uzņemties atbildību, ir skops vai vienkārši šobrīd trūkst naudas.

Rīcība. Ja sastopi šķietami nepārvaramu pretestību, tas vēl nenozīmē, ka saruna ir beigusies. Pat viskritiskākajās situācijās ir iespējami kādi saskarsmes punkti – atrodi kopīgas, vienojošas un pozitīvas vērtības. Izmēģini pāris visu laiku efektīvākos iebildumu pārvarēšanas paņēmienus un pabeidz sarunu uz draudzīgas nots. Atvadies ar humoru un sāc gatavoties nākamajai tikšanās reizei.

Piekrišana. Klienta piekrišana bieži vien pārdošanā nav ne nieka vērta, un ir tikai kārtējā klienta viltība, lai izvairītos no nepatīkamu jautājumu saņemšanas. Zemāk esmu uzskaitījis populārākos „jā” variantus:
– Jā, es dzirdēju…… taču mani tas neinteresē;
– Jā, es visam piekrītu, tikai neuzdodiet man tos muļķīgos jautājumus;
– Jā, un es vēlos, lai jūs man sponsorējat konferenci Krētā;
– Jā, es piekrītu, varam pāriet pie vienošanās par atlaidēm.

Rīcība. Klienta piekrišana tomēr ir labāka par jebkuru citu alternatīvu, tāpēc nevilcinies un ej uz priekšu – precizē, kam tieši klients piekrīt un kādi ir nepieciešami nākamie soļi, lai noslēgtu darījumu.

Starp citu – 50 visu laiku efektīvākos iebildumu pārvarēšanas paņēmienus atradīsi šeit – http://www.ccgroup.lv/apmacibas/page/