Nav noslēpums, ka pelnoša uzņēmumam divas lielākās vērtības ir klienti un darbinieki, kas šos klientus apkalpo. Ja atceramies Pareto 20/80 principu, kur 20 procenti klientu dod uzņēmumam 80 procentus peļņas, tad šoreiz runa ir tieši par to – kā efektīvi organizēt darbu ar svarīgākajiem jeb Key Account klientiem.
Katrā uzņēmējdarbības jomā ir sava specifika, piemēram farmācijas kompānijas uzdevums ir panākt, lai ārsti izraksta kādas konkrētas zāles un tad jānodrošina šo zāļu pieejamību aptiekā. Piensaimniekam, savukārt, jāpanāk sava produkta atpazīstamība un tā esamību lielveikalu ķēdēs. Kā noproti, tad aptiekas un lielveikali kādam pieder, un šis kāds vēlas nopelnīt. Reizēm pat vairāk par visiem citiem. Darbs ar šādiem klientiem nav viegls uzdevums, tāpēc darbiniekiem, kas to veic, nepieciešamas īpašas kompetences un rakstura iezīmes.
Kas ir šie klienti?
Visbiežāk, VIP sarakstā nonāk klienti pēc sekojošām pazīmēm: pērk daudz un varētu vēl vairāk; daudz nepērk, taču ir potenciāls; pērk savu iespēju robežās, dara to regulāri un ir lojāli; klienti – autoritātes ar vārdu un reputāciju. Pārsvarā darbs notiek ar pirmajām divām kategorijām, pārējiem uzmanība no uzņēmuma puses tiek veltīta periodiski un mazākā apjomā.
Ko viņi vēlas?
- Zemākas cenas
- Lielāku peļņu
- Labākus noteikumus
- Garantijas un stabilitāti
- Personīgu attieksmi
Kā redzi, ir vismaz 5 pozīcijas, kurās veidot kopīgus saskarsmes punktus. Protams, cenas jautājums ir viskritiskākais, tāpēc izdari visu iespējamo, lai atlaižu procents pārrunās ar klientu nebūtu vienīgais diskusijas objekts.
Kā ar viņiem strādāt?
Pirmais un svarīgākais ieteikums – izveido katra klienta profilu un apvieno tajā būtiskāko informāciju: kontaktpersonas, lēmumu pieņēmējus, iepriekšējo sadarbības vēsturi, panākumus un neveiksmes, kā arī apraksti klienta biznesa specifiku un potenciālās sadarbības iespējas. Kad klients ir iepazīts un visa nepieciešamā informācija ievākta, sāc veidot ilgtermiņa attiecības ar lēmumu pieņēmēju un viņa priekšnieku. Investē laiku un pūles, lai nodibinātu personīgu kontaktu un uzturētu nepārtrauktu saikni – regulāri izrādi interesi par viņiem aktuālām problēmām un lielākajiem izaicinājumiem. Nodemonstrē vēlmi kļūt par labāko sadarbības partneri vai vismaz centies iekļūt klienta uzticības lokā, kurā vienmēr atrodas 3 – 4 tādi paši kā tu. Uzticības loks ir nosacīti slēgta vide, kuriem klients dod priekšroku, organizējot savu biznesu. Kļūsti par padomdevēju un palīdzi klientam ieraudzīt vēl neizmantotas iespējas. Izmanto paša klienta ieročus – ņem par pamatu viņa peļņas kāri un parādi, pierādi, spilgti nodemonstrē, kādi klientam no jūsu sadarbības ir ieguvumi jau šodien un kādi tie būs nākotnē. Un atceries, viņiem patīk rēķināt, tāpēc izmanto ciparus, līknes un diagrammas. Tirgus situācija nemitīgi mainās, tāpēc iepriekš noslēgtās vienošanās pēc brīža jau ir graša vērtas un viss jāsāk no sākuma. Šim nolūkam uzlabo savas pārrunu vešanas prasmes un attīsti līdz pilnībai 2 – 3 algoritmus, kā rīkoties „kritiskākajās” situācijās. Vienmēr pieturies pie abpusēja ieguvuma principa, nezaudē kontroli pār situāciju un neļauj sevi nospiest uz ceļiem. Ja klients to izdarīs vienreiz, vari man ticēt, tā jums kļūs par tradīciju.
Kādas kompetences ir nepieciešamas?
Kā jau ierasts, arī šajā gadījumā pārdevēja kompetences iekļaujas 4 kategorijās – zināšanas, prasmes, ieradumi un attieksme.
Zināšanas: par savu un konkurentu produktiem, ieguvumiem un priekšrocībām; par savu uzņēmumu un visu nozari kopumā; par klienta biznesu un tā specifiku; par klienta personību, viņa interesēm un hobijiem; par pārdošanas un lēmumu pieņemšanas procesu.
Prasmes: plānot un organizēt savu darba laiku; izvirzīt prioritātes; vest pārrunas, pierādīt, pārliecināt un argumentēt; nodibināt kontaktu un veidot ilgtermiņa attiecības; kontrolēt emocijas un „piecelties” pēc neveiksmēm.
Ieradumi: ievērot termiņus un pildīt solījumus; atcerēties klientiem nozīmīgus datumus un būt kopā ar viņiem gan priekos, gan bēdās; izdarīt vairāk, nekā klienti sagaida.
Attieksme: Panākumi, tāpat kā zaudējumi, sākas galvā, tāpēc nepārstāj sev uzdot 3 jautājumus – „Vai es izdarīju visu, kas bija manos spēkos?”, „Ko es varu darīt labāk?”, „Kāds būs nākamais solis labākam sniegumam?”
Uz kādiem jautājumiem vēl ir jāatbild?
- Ko no jūsu sadarbības iegūs klients?
- Ko no jūsu sadarbības iegūsi tu personīgi un uzņēmums, kuru pārstāvi?
- Ko no jūsu sadarbības iegūs klienta klienti?
- Kādas ir klienta svarīgākās vērtības?
- Kāda ir tava uzņēmuma/produkta vērtība klienta acīs?
- Kāpēc lai klients sadarbotos tieši ar tevi?
- Kādas kompetences tev ir jāuzlabo, lai sasniegtu cita līmeņa rezultātu?
- Kā rīkoties situācijās, kad nezini, kā rīkoties?
EDGARS UNTĀLS. Tavu panākumu partneris 