Empātija

 Fragments no grāmatas  – “Nelieciet man domāt!”

Pārdevēja kompetenču attīstīšanas programma – 6. diena.

Empātija

Tā ir spēja saprasties ar visiem – arī ar tiem, kas tev nepatīk, un paskatīties uz lietām bez personīgā ieguvuma brillēm. Empātija nozīmē būt klāt, lai piedalītos, jautāt, lai saprastu, klausīties, lai sadzirdētu. Tā ir noteiktu darbību un emociju kombinācija, kas atklāj vēl iepriekš neizmantotus resursus.

Gleznotājs neglezno to, ko redz, bet gan to, ko jūt, tāpat arī pārdevējs var visu izdarīt tehniski pareizi, taču uz panākumiem var necerēt, līdz brīdim, kamēr darbā nebūs ielikta dvēsele. Klients vispirms nopērk pārdevēja dvēseli, un tikai pēc tam produktu, ko viņš piedāvā.

Empātija ir attiecību pirmais līmenis un daļa no emocionālās inteliģences. Klienti pārdevēja personā vēlas redzēt ilgtermiņa sadarbības partneri, kādu, kas liek justies tiem īpašiem un novērtētiem, turklāt vēl arī atrisina viņu problēmas. Pārdevēja uzdevumi šajā sakarā ir atpazīt klienta emocijas, pielāgot savu izturēšanos, pārdošanas metodes un vēstījumu tā brīža emocionālajam stāvoklim, koncentrēties un veltīt vairāk uzmanības sajūtām, mazāk cipariem un faktiem, visbeidzot, sekot līdzi emociju attīstībai un mērķtiecīgi tās virzīt pretīm darījumam.
Zemāk esmu uzskaitījis 7 soļus, kas veicinās empātiju ikdienas darbā.
1. Izveidot ar klientu abpusēji pozitīvu emocionālu saikni
2. Uzdot jautājumus un iedziļināties atbildēs
3. Izvērtēt situāciju no klienta perspektīvas
4. Izprast potenciālā pircēja vērtības un patiesos motīvus
5. Piedāvāt abām pusēm iespējami izdevīgāko risinājumu
6. Uzņemties atbildību par darījumu
7. Izpildīt solījumus un nodrošināt nevainojamu pēcpārdošnas servisu

Kāds no maniem klientiem reiz atzinās – “Es nevaru ciest, ka tā meitene no X firmas katru reizi kā atnāk, tā uzreiz ķeras man ap kaklu.” Šo trauslo robežu starp mīlestību un nepatiku nevar iemācīties, to var tikai sajust un attīstīt. Ikdienā šī kompetence izpaužas kā distance, kādā klients ļauj pārdevējam ienākt viņa komforta zonā, un arī pretēji – cik daudz pārdevējs ļauj klientam izmantot savas vājības un trūkumus, neradot spriedzi attiecībās.

Jautājumi


• Cik daudz tu zini par saviem klientiem?
• Kādas vērtības katram no viņiem ir svarīgas?
• Ko klienti sagaida no tevis?
• Ko tu sagaidi no klientiem?
• Kā tu zini, cik daudz vari atļauties attiecībās ar katru no saviem klientu?
• Kāds ir pēdējais kompliments, ko izteici klientam?

Uzdevumi

Pēc tikšanās ar klientu, atsauc atmiņā notikušo sarunu un padomā, ko tu ierakstītu, ja tev lūgtu aprakstīt pārdošanas vizīti pēc šādiem parametriem:

• Ko redzēju?
• Ko dzirdēju?
• Ko sajutu?
• Ko domāju?
• Ko darīju?
• Ko teicu?

Katrā no sadaļām mini 3-5 svarīgākās nianses. Pēc tam šo pašu vingrinājumu paveic apgrieztā secībā, respektīvi – apraksti notikušo pārdošanas vizīti ar klienta acīm. Padomā, ko viņš teiktu, un kā atbildētu uz iepriekš minētajiem jautājumiem.

Ieteikumi

Pārdevējs var būt izcils orators, analītiķis un pārliecinātājs, taču vēl viņam ir jābūt arī cilvēcīgam, un bez šī nosacījuma katrs darījums ir zem lielas jautājuma zīmes. Starp citu, neaizmirsti arī par smaidu – klienti grib redzēt tevi smaidam, tāpēc dari to neviltoti un patiesi – ja smaids nav īsts, tas ir kaitinošs.