Uzmanies – MELNAIS CAURUMS
Iespējams, tas attiecas arī uz tevi un tavu uzņēmumu. Šobrīd, tā ir aktuāla problēma un šī iemesla dēļ daudzi uzņēmumi zaudē naudu. Un ne tikai naudu, arī savu konkurentspēju.
Proti, ir pārdošanas komandas, kas nepilda savas funkcijas. Pārdevēji ir kļuvuši par zvanu pieņēmējiem un pasūtījumu apstrādātājiem. Vai nu ir pazaudējuši savu patieso misiju vai arī nekad tādu nav pildījuši.
Ir kāda fundamentāla biznesa patiesība – reāla nauda atnāk līdz ar izejošām aktivitātēm, kopā ar izejošiem zvaniem un vizītēm pie klientiem. Ienākošās aktivitātes var salīdzināt ar pasīviem ienākumiem.
Esmu apmācību nozarē jau vairāk nekā 15 gadus un zinu, ka tas ir MELNAIS CAURUMS, kurā daudzi uzņēmumi zaudē naudu. Laika gaitā ir izveidojusies puslīdz stabils klientu portfelis, kurš nodrošina puslīdz stabilus un puslīdz garantētus ienākumus. Un pārdevēji ir kļuvuši par pasūtījumu apstrādātājiem.
Bet reāla nauda slēpjas Klienta Kartē – proaktīvā komunikācijā un mērķtiecīgos, izzinošos jautājumos. Kļūstot no izpildītājiem par stratēģiskajiem partneriem. Mentāli un fiziski.
Ja es vadītājs, tad man tev ir pāris jautājumi.
Vienkārši, aizej pie saviem pārdevējiem, paprasi un pārliecinies pats.
– Kuri 20% klientu nodrošina 80% no ienākumiem?
– Kas šiem klientiem ir svarīgi?
– Kāda ir katra klienta biznesa specifika?
– Kādas ir viņu aktuālas problēmas, kuras varat palīdzēt atrisināt?
– Kādi ir viņu stratēģiskie mērķi?
– Kādi ir svarīgākie kritēriji, ko viņi sagaida no saviem partneriem?
– Kādi ir aktuāli projekti un kādi būs tuvākā pusgada/gada laikā?
– No kurienes nāk nākamais darījums?
– Kāda ir paredzamā darījuma summa un termiņš?
– Kāpēc klients izvēlas jūs?
– Kā jūs varat palielināt vidējā čeka summu esošā darījuma ietvaros?
– Kā jūs varat veicināt biežākus atkārtotus darījumus?
Pavisam nopietni. Taviem pārdevējiem un tev kā vadītājam, ir jāzina atbildes. Un ne tikai jāzina, šīm atbildēm ir jābūt piefiksētām Klienta Kartē iekš CRM sistēmas.
Nē, bet tu aizej un pajautā. Cik daudzi no taviem darbiniekiem zina atbildes un kur tās atbildes var apskatīt?
Vai uztvēri domu?
Es tev saku – Melnais Caurums!
Jautāsi, ko darīt?
Te ir mans plāns. Skaties un vērtē pats.
. Esošā klientu apkalpošanas un pārdošanas procesa audits
Tas nozīmē, ka mēs satiekamies, izveidojam darba grupu un, soli pa solim, izanalizējam esošo klientu apkalpošanas un pārdošana procesu, novērtējam šī brīža izejošo un ienākošo aktivitāšu efektivitāte, pārskatam mērķa klientu segmentāciju un to potenciālu, produktu pozicionējumu, kā arī izvērtējam plānošanu, disciplīnu un citu darba procesu efektivitāti.
. Komunikācijas stratēģijas maiņa
Tas nozīmē, ka tev kā vadītājam ir jāpieņem drosmīgi lēmumi un jāpalīdz kolēģiem no zvanu un e-pastu pieņēmējiem, pāriet uz proaktīvu komunikāciju – no klientu apkalpošanas uz pārdošanas formātu, kļūstot no vienkāršiem pakalpojumu izpildītājiem par klientu stratēģiskiem partneriem.
Pieļauju, ka būs jāveic sistēmiskas izmaiņas – korekcijas amatu aprakstos, jāpārskata pienākumu un atbildības sadalījums, KPI mērījumi, motivācijas un iekšējās disciplīnas funkcijas.
. Uzmanības fokusa maiņa
Lai pārietu no klientu apkalpošanas uz pārdošanas formātu, vispirms ir nepieciešams “pārdot” šo ideju uzņēmuma darbiniekiem. Viņiem ir jāsaprot šī konkrētā soļa nepieciešamība, ietekme uz uzņēmuma kopējo sniegumu un katra darbinieka individuāla iesaiste.
Tas nozīmē, ka vispirms, ir jāvēlas piedalīties pārmaiņu procesā un pēc tam ir praksē jāapgūst gan komunikācijas skripti, gan arī jāveic konkrēta aktivitātes ārpus ierastā šī brīža formāta.
Tu noorganizē sapulci, izstāsti jauno konceptu, pamato tā nepieciešamību un tālāk ar pārņemu iniciatīvu. Es paņemu zibeņus uz sevi. Ierasta lieta. Skaidrs, ka būs pretestība, taču citu variantu nav. Tālāk seko 3 – 4 stundu stratēģiskā koučinga nodarbība, kurā darbinieki aktīvi diskutē, pilda vingrinājumus un pamazām pieņem jauno realitāti.
. Komunikācijas procesa maiņa
Tas nozīmē, ka darbiniekiem ir jāsāk veidot cita līmeņa attiecības ar saviem klientiem, jāmaina komunikācijas formāts un saturs. Citiem vārdiem sakot, biežāk jāpaceļ telefona klausule un jāuzdod cita līmeņa jautājumi.
Es pa to laiku izanalizēšu šī brīža komunikācijas piemērus un esošos skriptus, papildināšu esošos vai izveidošu jaunus. Proti, tev būs templeiti jeb sagataves konkrētām ikdienas situācijām – pieprasījuma apstrāde, konkrētā projekta izpildes posmi, attiecību serviss, klienta kartes aizpilde, obligātie jautājumi, saziņa e-pastā, saziņa telefoniski, piepārdošana utt.
. Apmācības
Kad vadība ir atzinusi Melnā Cauruma esamību, darbinieki ir izpratuši un pieņēmuši ideju par cita līmeņa komunikāciju, ir izveidoti komunikācijas skripti un Klientu Karte jeb obligātie jautājumi – seko apmācības.
Pirms apmācību uzsākšanas, pasniedzējs kopā ar vadības pārstāvjiem vienojas par apmācību programmas fināla versiju, definē KPI jeb progresa mērījumus, piemeklē atbilstošākās situācijas praktiskām lomu spēlēm un pats svarīgākais – izstrādā aktivitāšu plānu pēc apmācību periodam. Tas nepieciešams, lai zināšanas kļūtu par noturīgām prasmēm.
Šeit ir mans redzējums par programmas saturu
IEVADS
Apmācību mērķa un uzdevumu definēšana/saskaņošana
SISTĒMISKAS DOMĀŠANAS PROFILS
Pārdošana un klientu apkalpošana – kopīgais un atšķirīgais
B2B pārdošanas darba specifika
CLF jeb klienta vērtība
Uzņēmuma x darba specifika
Proaktīvas komunikācijas stratēģija
Skriptu un sagatavju ietekme uz rezultātu
CRM sistēmas efektīva izmantošana praksē
SASKARSMES PSIHOLOĢIJAS PROFILS
Apziņas un zemapziņas loma komunikācijā
Informācijas uztveres apjoms un secība
Informācijas uztveres filtri
Spēka un ietekmes vārdi
Aizliegtie un nevēlamie vārdi
MĒRĶA KLIENTU PROFILS
Klientu padziļināta izpratne – vērtības, vajadzības, problēmas un mērķi
Klienta karte un obligātie jautājumi
Klientu segmentācija pēc to biznesa potenciāla
Siltums jeb ilgtermiņa biznesa attiecību veidošana
PRODUKTA/PAKALPOJUMA PROFILS
Produkta pozicionēšanas algoritms: īpašība – priekšrocība – ieguvums
Upsell – crossell – downsell stratēģijas
BIZNESA KOMUNIKĀCIJAS PROFILS
8 pārdošanas procesa soļi
Verbāla un neverbāla komunikācija – ietekme uz rezultātu
E-pastu komunikācijas specifika
Telefona komunikācijas specifika
Klienta izzināšana – jautājumi tipi un secība
Pēcpārdošanas serviss un atkārtotu darījumu sekmēšana
PRASMJU APGŪŠANAS PROFILS
Praktikums – lomu spēles un situāciju modelēšana
Mājas darbs
ATGRIEZENISKĀS SAIKNES PROFILS
Jautājumi un atbildes
Atgriezeniskās saiknes izvērtēšana
Strādājam aktīvi un dinamiski. Darbinieki diskutē, pilda vingrinājumus, strādā komandās, izspēlē lomu spēles, apgūst skriptus, saskarsmes psiholoģiju un pārdošanas prasmes. Prakse – 70% un teorija 30% no kopējā satura.
. Ieviešana
Patiesībā, šis ir vissvarīgākais posms visa projekta ietvaros. Šeit ir jābūt 110% iesaistei uz uzņēmuma vadības puses un jānodrošina lai 4 – 6 nedēļas pēc apmācībām darbinieki precīzi izpilda jaunas funkcijas. Jāpieslēdz gan burkāns gan pātaga, taču šajā brīdī visi strādā ar maksimālu iesaisti un atdevi.
Aktivitāšu plānu pēc apmācībām ietver – kopīgus zvanus, zvanu ierakstu analīzi, individuālu koučingu, atskaišu kvalitātes auditu, klientu kartiņu kvalitātes, plānošanas darba kvalitātes auditu, kontroles un atbalsta mehānismu.
. Progresa izvērtēšana
8 – 10 nedēļas pēc apmācībām tiek organizēta noslēdzošā nodarbība 1 stundas apjomā un veikta panāktā progresa analīze. Katrs no dalībniekiem atskaitās par paveikto un prezentē savu sniegumu. Kolēģi un pasniedzējs sniedz savu vērtējumu un ieteikumus turpmākajai izaugsmei.
Šādā veidā dalībnieki maina savu saskarsmes modeli un no pasūtījumu izpildītājiem kļūst par uzticamies ilgtermiņa partneriem saviem klientiem. Savukārt, uzņēmums iegūst stabilu un prognozējamu finanšu plūsmu.
Izmaksas
100 eur/st + pvn
Vieta, datums, laiks
Pēc vienošanās
Pasniedzējs
Apmācības veic EDGARS UNTĀLS – ICF (International Coaching Federation) sertificēts biznesa treneris. Licencēts NLP un hipnotiskās komunikācijas Treneris. Džordana Belforta un NLP sistēmas autora Ričarda Bandlera skolnieks. Leģendārā biznesa trenera Braiena Treisija programmu pārstāvis Baltijas valstīs. Grāmatu “Pārdošanas Burvis”, “Nelieciet man domāt!” un “Korporatīvās pasakas” autors. Facebook grupas “Eksperta Līmeņa Pārdošana” autors. Apmācību uzņēmuma “Coaching and Consulting Group” vadītājs un pārdošanas eksperts ar daudzu gadu praktisku pieredzi. Veicis vairāk nekā 15 000 darījumu vizīšu. Daudzus gadus strādājis par tirdzniecības pārstāvi, gan arī par starptautiskas farmācijas kompānijas tirdzniecības vadītāju. Izveidojis un ieviesis pārdošanas procesus uzņēmumos Domeniks (Mercedes Benz), “Toyota Baltic”, I-style (Apple), SEB banka, Inbank, Karcher, IKEA un citos.
Uz tikšanos!
EDGARS UNTALS. I deliver Results 